中公考研2018考研新闻传播学考前预测白皮书---“海底捞”案例

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　　热点五：“海底捞”案例的危机公关解读
　　1、“海底捞”危机公关策略：
　　①第一时间回应舆论关切，表明自己的态度和观点，体现出危机处理中3T原则的“TellIt Fast”即“尽快提供情况”原则、危机处理的5S原则中的“Speed”即“速度第一”原则及互联网时代危机信息处理的“黄金8小时”原则，这是危机公关的首要原则，通过文字声明、接受采访等方式，在第一时间做出表态；
　　②“海底捞”危机事件发生后官方发布信息积极阐明自己的立场，掌握信息发布及舆论导向的主动权，体现了危机处理中3T原则的“Tell You Own Tale”，即“以我为主提供情况”的原则，避免了事件被外部机构及公众任意发挥、揣测和阐释的可能性；
　　③“海底捞”积极面对媒体曝光的负面信息，不回避实质问题，主动承担责任，体现了危机公关5S原则中的“承担责任原则”和“真诚沟通原则”；
　　④“海底捞”在危机的回应上采取了“持续发布+动态发布”的信息公开策略，并积极利用多种传播渠道发布信息，体现了危机公关5S原则中的“系统运行原则”及“7C”原则中的“渠道多样性原则”和“持续性原则”。
　　2、“海底捞”危机公关的评价：
　　①与一些组织在面临危机时采用“推卸责任”“找替罪羊”“否认事实”“删帖禁言”“转移视线”“对抗公众”等做法不同，“海底捞”在此次危机事件中，以积极的姿态承认问题、接受批评、承担责任、履行承诺，有效缓解了紧张的舆论压力，使危机带来的负面影响降到最低；
　　②危机事件的处理一般包括公布事实、给出结论、表明态度、采取行动这四个环节，海底捞的公关行动环环相扣，并且利用“致歉”“声明”等方式借助社交媒体传播自己的主张，表明自己的态度并与受众进行积极沟通，在危机尚未酝酿出灾难的时候就实现了舆论热点的转移；
　　③危机事件的出现往往反映出组织本身存在着的若干问题，尤其是对于一个成熟型的组织而言，任何细节都可能带来不可估量的潜在风险，这意味着危机公关不仅要细化到组织的日常运营中，有完备的应急方案，更应该具备全员公关意识及危机意识；
　　④危机公关的目标不仅仅是降低危机事件带来的负面影响，更包括借助危机来审查自身存在的问题，因此危机的消解和沉淀并不是公关的结束，它还伴随着一个后续的公关效果评估、自我问题审查、应急预案完备、组织内部再教育及组织形象修复的过程；
　　⑤危机公关或危机管理的本质不是通过操作技巧为组织“洗白”，而是要解决组织本身存在的问题，因此在危机公关中要避免本末倒置的问题。此次“海底捞”事件后，有不少媒体评论认为，如果公关技巧可以洗白餐饮企业，舆论可以转变危机，那么食品卫生就不用去重视了，而且这些公关技巧也会被反复地学习，成为业界潜移默化的经验。
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