考研英语阅读理解：加拿大社会的劣质服务

考研网

ForthousandsofCanadians,badserviceisneithermake-believenoramusing.Itisanaggravatingandworseningreal-lifephenomenonthatencompassesbehaviorrangingfromindifferenceandrudenesstonakedhostilityandevenphysicalviolence.Acrossthecountry,betterbusinessbureausreportalengtheninglitanyofcomplaintsaboutcontractors,cardealers,andrepairshops,movingcompanies,airlinesanddepartmentstores.Thereisalmostanadversarialfeelingbetweenbusinessesandconsumers.
    Expertssaythereareseveralexplanationsforillfeelinginthemarketplace.Oneisthatcustomerservicewasanearlyandinevitablecasualtywhenretailersrespondedtobrutalcompetitionbyreplacingemployeeswithtechnologysuchas1～800numbersandvoicemail.Anotherfactoristhatbusinessgenerallyhasbegunplacingmoreemphasisongettingcustomersthanonkeepingthem.Stillanotheristhatstrident,frustratedandimpatientshoppersvexshopownersandmakethemevenlesshospitable—especiallyatbusiertimesoftheyearlikeChristmas.Onbothsides,simplecourtesyhasgonebytheboard.Andforamultitudeofconsumers,servicewentwithit.
    TheBetterBusinessBureauatVancouvergets250complaintsaweek,twiceasmanyasfiveyearsago.Thebureauthenhadonecomplaintscounselorandnowhasfour.Peoplecomplainaboutbeinginsulted,havingtheirintelligenceandintegrityquestioned,andbeingthreatened.Onewillhearaboutpeoplebeinghauledalmostbodilyoutthedoorbysomebodysayingthingslike“Idon'thavetoserveyou!”or“Thisisprivateproperty,getoutanddon'tcomeback!”Whatcancustomersdo?Ifthebureau'sarbitrationprocessfailstosettleadispute,acustomer'sonlyrecourseistosueinclaimscourt.Butbecauseofthecostsandtimeittakes,relativelyfeweverdo.
    Thereisalotofsupportforthenotionthatservicehas,inpart,fallenvictimtogenerationalchange.Manyyoungpeopleregardretailingasjustabead-endjobthatyou'rejustgoingtodotemporarilyonyourwaytoarealjob.Youngclerksoftenlackbothknowledgeandcivility.Employershavetotrainyoungpeopleinsimplemannersbecausethatisnotbeingdoneathome.Salespeopletoday,especiallytheyoungerones,havegrownupinatelevision-computersocietywherethey'veinteractedlargelywithmachines.Oneofthebiggestcomplaintsfrombusinessesaboutgraduatesisthelackofinter-personalskills.
    Whatcustomersreallywantisaccess.Theywanttogetthroughwhentheycall,theydon'twantbusysignals,theydon'twantinteractivesystemstellingthemtopushoneforthisandtwoforthat—theydon'twantvoicemail.Andifcustomersdonotgetwhattheywant,theydefect.Somepeoplegobacktolocalsmallbusinesses:theAsiangreengrocer,aGreekbakerandaGreekfishmonger.Theydon'twearnametags,butonegetstoknowthem,allbyname.［490words］
    1Atabusinessplaceofbadservice,theworstonecangetis._________
［A］indifferenceandrudeness
［B］nakedhostilityandphysicalviolence
［C］havingintelligenceandintegrityquestioned
［D］beinginsultedandthreatened
    2Oneofthereasonsforsuchillfeelinginthemarketplaceisthat.________
［A］shoppersareusuallystrident,frustratedandimpatient
［B］shoppersoftentakebusinessestocourt
［C］businessesusenewtechnologyinsteadofemployees
［D］businessestryeverymeanstogetcustomers
    3WhatchangeshavetakenplaceatVancouverBetterServiceBureauinthepastfiveyears?
［A］Moreeffective.
［B］Lessbureaucracy.
［C］Morebusiness.
［D］Betterstaff.
    4Youngclerksoftenlackinterpersonalskillschieflybecausethey____________
［A］areskilledindealingwithmachines,notpeople
［B］arenottrainedinsimplemannersathome
［C］fallvictimstogenerationalchange
［D］takeretailingtobeatemporaryjob
    5Theauthor'sattitudetowardsbusinessesandbadserviceis_________.
［A］attacking
［B］understanding
［C］regretting
［D］warning
    核心词汇
defectn.［C］缺陷，瑕疵；不足之处例：Allthecarsaretestedfordefectsbeforetheyleavethefactory.所有汽车在出厂之前都要检查有无缺陷。
vi.*toleaveyourowncountryoragroupinordertogotoorjoinanopposingone逃离；背叛，变节（后跟介词from）例：ShedefectedfromtheLiberalsandjoinedtheSocialists.她脱离自由党，加入了社会党。
    encompassvt.①tocompletelycoverorsurroundsth.覆盖；包围，环绕例：areservoirencompassedbymountains群山环绕的水库*②包含，包括例：Thecoursewillencompassphysics,chemistryandbiology.课程将包括物理、化学和生物学。
    indifferencen.*①lackofinterestorconcern不关心，不在乎例：showindifferencetopersonalaffairs不计较个人的事②不重要，无关紧要例：amatterofindifference无关紧要的事；in否定前缀，用于构成形容词和名词，表示“不，非，无”例：insensitivea.不敏感，inabilityn.没办法，没能力
    makebelieven.［U］由动词短语makebelieve变过来的复合名词，意为“假装，假扮，虚构”例：Shetoldmethatherparentsaremillionaires,butitsalljustmakebelieve.她告诉我她父母是百万富翁，但这一切都属子虚乌有。
    超级词汇
fishmongern.鱼贩，鱼商；mongern.商人，贩子，如warmonger战争贩子
litanyn.（对一系列事件、原因等）枯燥冗长的陈述例：alitanyofcomplaints喋喋不休的抱怨
recoursen.*①求助，求援（的对象）；（得救的）办法、手段例：getoverdifficultieswithoutrecoursetooutsidehelp不求外援克服困难②（法律上的）追索权
stridenta.（说话声音）刺耳的，尖锐的，不和谐的
    长难句分析
Oneisthatcustomerservicewasanearlyandinevitablecasualtywhenretailersrespondedtobrutalcompetitionbyreplacingemployeeswithtechnologysuchas1～800numbersandvoicemail.
该句主干是Oneisthat…。that引导的是表语从句，其中又嵌套了一个复合句：主句是customerservicewasancasualty,从句是when引导的时间状语从句。
    语篇分析
本文题材涉及商业服务，作者对加拿大存在的劣质服务现象予以剖析，并呼吁商家改善对顾客的服务。它是一篇现象解释型文章，按照“指出现象—解释现象—提出解决方案”的脉络展开论述，可以分成三大部分。
第一段为第一部分，指出现象：劣质服务成为加拿大日益严重的社会问题（aggravatingandworseningreallifephenomenon）。
首句给出了文章要论述的话题(badservice)以及作者对它的严肃态度（neithermakebelievenoramusing）。该段使用列举法，说明：①劣质服务的类型多样：从漠不关心（indifference）、粗俗无礼（rudeness）到不加掩饰的恶意（nakedhostility）甚至身体暴力（physicalviolence）。②劣质服务涉及的行业众多（reportalengtheninglitanyofcomplaints）。末句指出劣质服务造成的后果：商家和消费者之间几乎产生了一种敌对的情绪（adversarialfeeling）。
第二、三和四段为第二部分，解释现象。
第二段：引用专家的观点从商家和顾客两方面分析产生敌对情绪的原因：①商家提供的客户服务中技术取代了员工（replacingemployeeswithtechnology）；②商家重点放在赢得顾客而不是保持顾客上（moreongettingcustomersthanonkeepingcustomers）；③顾客经常惹恼店主并使其变得更加不友好（shoppersvexshopownersandmakethemevenlesshospitable）。
第三段：首先进一步指出劣质服务现象越来越严重，其表现在于：①渥太华优化商务局受理的投诉案件和聘用的投诉顾问数量增多（complaintstwiceasmanyasfiveyearsago;nowhasfourcounselors）；②顾客抱怨受到侮辱和威胁(beinginsultedandthreatened)。该部分举例说明商家的恶劣态度(Onewillhearaboutpeoplebeinghauledalmostbodilyoutthedoor)。
接着该段以设问的形式说明遭到恶劣对待的顾客能够采取的对策：①依靠优化商务局的仲裁；②如果仲裁失败（failstosettleadispute），顾客只能向法庭提出诉讼(sueinclaimscourt)，但是因为诉诸法庭费用高、时间长(thecostsandtimeittakes)，所以很少有人这么做。该部分从消费者不能有效地维护自己的权益的角度，间接地解释了劣质服务现象日益严重的原因。
第四段：从年轻人的角度分析造成劣质服务现象的原因：①只将销售看作是临时的工作(dotemporarily)；②缺少知识和礼貌（lackbothknowledgeandcivility）；③缺少人际交往技能（lackofinterpersonalskills）。
第五段为第三部分，提出解决方案：商家应与顾客直接接触（access）。
句子“Ifcustomersdonotgetwhattheywant,theydefect”表明了作者的态度，即，作者警告商家如果不与顾客接触，可能会导致顾客的流失。文章最后提供了地方小商贩的成功经验，建议商家予以借鉴。
    试题命制分析
通过对文章的整体分析，我们可以从以下几个方面命题，考查考生的阅读理解能力。
    1.事实细节题
（1）针对文章第一段列出的劣质服务的类型，可以就其程度进行考查，参见试题1。还可以问哪个是程度最轻的劣质服务？［A］身体暴力；［B］粗俗无礼；［C］漠不关心；［D］不加掩饰的恶意。（答案：［C］）
（2）可以综合考查劣质服务现象的特点，包括：日益严重、类型多样、涉及行业众多等。
（3）针对商家和消费者之间存在的敌对情绪，可以考查其原因，参见试题2。
（4）针对优化商务局，可以考查其发生了什么变化，参见试题3。
（5）可以考查顾客对劣质服务采取的应对措施，如：遭到恶劣对待的顾客往往会做什么？［A］使用身体暴力；［B］向新闻媒介投诉；［C］期待优化商务局的仲裁；［D］提出诉讼。（答案：［C］）
（6）从年轻人的角度，可以考查劣质服务现象的原因，也可以考查年轻人身上存在的问题，参见试题4。
    2.作者观点、态度题
(1)可以考查作者认为改善劣质服务的方法是什么。
(2)末段作者呼吁商家改善对顾客的服务，由此可以考查作者对商家及劣质服务现象的态度，参见试题5。
    3.推理引申题
(1)第一段提到优化商务局报道全国各类投诉事件，第三段提到优化商务局受理投诉案件、聘用投诉顾问、解决争端。因此可以考查推理优化商务局是什么类型的组织？
(2)第三段从多个层次分析顾客对劣质服务采取的对策，可以考查由此能推出的结论，如：［A］消费者更喜欢仲裁而不是上诉；［B］劣质服务现象严重的原因之一是消费者不能有效地维护权益；［C］法庭往往偏袒商家而不是顾客；［D］优化商务局处理投诉案件的效率很低。（答案：［B］）
    4.词义句意题
考查第四段第一句Servicehas,inpart,fallenvictimtogenerationalchange的含义。
    5.写作目的题
考查文章最后作者提到地方小商贩的目的是什么。
    试题精解
1.在一个有着劣质服务的商业场所人们所受到的最恶劣的待遇是——。
［A］漠不关心和粗鲁［B］不加掩饰的恶意和身体暴力
［C］智力和正直遭到质疑［D］受到侮辱和威胁
    ［精解］答案B本题考查事实细节。第一段第二句提到，劣质服务是真实的生活现象，包括从漠不关心、粗俗无礼到不加掩饰的恶意甚至身体暴力等一系列行为。以上三种行为按照严重程度递增排列。第三段提到，人们在投诉信中抱怨受到侮辱、自己的智力和正直遭到质疑、受到威胁。接着文中举了一个例子形象地说明了顾客受到的最糟糕的待遇。句子结构onewillhear...表示作者强调的口吻，“连……的事情也有所耳闻”。而这个例子正好是“不加掩饰的恶意甚至身体暴力”。因此［B］项是最恶劣的待遇。
    2.市场上出现这种不良情绪的原因之一是——。
［A］购物者经常是吵闹的、失望的和没有耐心的
［B］购物者经常把商家告上法庭
［C］商家使用技术替代员工
［D］商家利用各种手段来赢得顾客
    ［精解］答案C本题考查事实细节。第二段分析了三个原因。第一个原因是：零售商应对残酷的竞争采用技术取代员工。第二个原因是：商家一般都开始把重点更多放在赢得顾客而不是保持顾客上。第三个原因是：一些吵闹的、失望的没有耐心的购买者经常惹恼店主。由此可判定［C］项是原因，［A］项将原文中的个别现象变成了经常出现的普遍现象，与事实不符。［B］项文中未提。文中强调的原因是商家没有重视保持顾客，［D］与文意不符。
    3.在过去五年里渥太华的优化商务局有什么改变？
［A］效率更高。［B］官僚作风减少。
［C］更多的务业。［D］更好的职员。
    ［精解］答案C本题考查事实细节。第三段首句提到，渥太华的优化商务局在一周之内收到的投诉数量是五年前的两倍。该局的投诉顾问也由那时的一个变成了四个。投诉多了，业务自然更繁忙了，因此［C］项正确。其他项文中未提到。
    4.年轻的职员缺乏人际间交往技巧主要是因为他们——。
［A］擅长与机器而非人打交道［B］在家没有接受简单的礼仪训练
［C］成为代与代之间变化的受害者［D］将零售视为临时的工作
    ［精解］答案A本题考查事实细节。第四段首句提到一种普遍存在的观念，即服务成了代与代之间变化的受害者。接下来的内容对该句进行了阐述：年轻人将零售视为跳板性质的工作；缺少知识和礼貌；年轻人成长过程中大多和机器交流。该段最后一句作者借用商家的抱怨，指出他们缺少人际间的交际技能。可见，只有［A］项与年轻职员人际交流能力差相关，且是直接原因。其他项是年轻人其他方面的表现。
    5.作者看待商业和劣质服务的态度是——。
［A］攻击的［B］理解的［C］懊悔的［D］警告的
    ［精解］答案D本题考查作者态度。文中作者主要描述了劣质服务的存在及分析其原因。在最后一段里，作者用与商业部门和服务行业对话的口吻说到，顾客真正想要的是一个接近的机会。如果顾客得不到他们想要的服务，他们就会跑掉。可见，作者是在警告并呼吁服务行业找出其问题根源所在以便改善服务。［D］项是其正确的态度。其他项都不恰当。
    全文翻译
对于数以千计的加拿大人来说，劣质服务既不是虚假的也不是好笑的，它是一个正在不断恶化的现实生活中的现象，包括从漠不关心、粗俗无礼到不加掩饰的恶意甚至身体暴力等一系列行为。优化商务局在全国范围内长篇累牍地报道各类投诉事件，这些投诉的对象包括承包商、汽车商、修理店、搬家公司、航空公司以及百货商店。在商家和消费者之间几乎产生了一种敌对的情绪。
    专家们说，关于市场上产生这种不良情绪有如下几种解释。一方面当零售商应对残酷的竞争用1到800的数目和语音邮件等技术取代员工后，客户服务就成了早期的也是不可避免的受害者。另一个原因是，商业一般都已经开始把重点更多放在赢得顾客而不是保持顾客上。此外，一些吵闹的、失望的、没有耐心的购买者经常惹恼店主并使其变得更加不友好，尤其是在像圣诞节这样一年之中比较繁忙的时节。双方都将简单的礼貌置之脑后，因此对于大量的消费者来说，服务随之而去。
    渥太华的优化商务局在一周之内收到了250份投诉，这个数字是五年前的两倍。该局的投诉顾问也由那时的一个变成了四个。人们抱怨受到侮辱，自己的智力和正直也遭到质疑，还会受到威胁。有人一边喊着“我没有必要为你服务”或者“这是私人领地，请你出去，不要再来了”这样的话一边将顾客推出门外，连这样的事情也有所耳闻。顾客能做些什么呢？如果优化商务局的仲裁程序未能成功地解决争端的话，顾客惟一能做的就是向赔偿法庭提出诉讼，但是那样要花费很多的金钱和时间，因此很少有人去做。
    人们普遍支持这一观念，即服务已经部分地成了代与代之间变化的受害者。许多年轻人将零售视为跳板性质的工作，是找到真正的工作前暂时做的事情。年轻的服务员缺少知识和礼貌。雇主必须给年轻人进行简单的礼仪培训，因为在家里无法进行。今天的销售员，尤其是较为年轻的人，是在电视和计算机的社会中成长起来的，在这样的社会中，他们大多和机器互相交流。商家对毕业生最常有的抱怨之一就是：他们缺少人与人之间的交际技能。
    顾客真正想要的是一个接近的机会。他们希望打电话时有人接而不是听到忙音信号。他们不想要交互系统告诉他们“如果……请按1，如果……请按2”，他们不想要语音邮件。如果顾客得不到他们想要的服务，他们就会跑掉。一些人愿意与当地的小商贩打交道，比如：亚洲菜贩，希腊面包师和希腊鱼贩。他们不佩戴胸牌，但是顾客却通过名字认识他们。